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四川省2017年度消费者满意度指数报告

【发布时间:2018-03-15】 【来源:省消委会】 【关闭】

四川省2017年度消费者满意度指数报告

四川省工商局 四川省消委会

2018315日)

 

四川省工商局、四川省消委会已经连续编制发布了2015年度和2016年度四川省消费者满意度指数。这项工作得到了省政府、国家工商总局、中国消费者协会的充分肯定,受到各界高度关注和积极评价。2017年,我们在编制体系相对稳定的基础上,吸收了中国消费者协会编制的“城市消费者满意度指数”的优点,进一步优化、完善,编制了《四川省2017年度消费者满意度指数报告》。本次编制采集省工商局、省消委会及其成员单位提供的有效消费者投诉和咨询信息数据68852 人次;利用短信回访 68852 人次;网络调查13.8万人次;微信调查32591人;现场面访调查3627 人;调查总规模约25万人次,数据采集总量约500万个,继续保持了国内消费调研项目应用大数据的领先地位。

一、四川省消费者满意度指数指标体系概述

四川省消费者满意度指数是反映全省消费者对消费环境、对所购商品(含服务)和消费维权工作满意程度的评价指标,总指数由消费环境满意度、消费类别满意度、消费维权满意度3个一级指标,市场环境满意度、消费创新满意度、市场监管满意度、商品类别满意度、服务类别满意度、维权工作满意度、维权结果满意度7个二级指标,以及21个三级指标组成。总指数及各分项指数采用标准化的数值反映,其值域变动为40-100之间,中值为70

1-1四川省消费者满意度指数体系

   

总指数 

一级指标 

二级指标 

三级指标 

四川省消费者 

满意度总指数 

消费环境满意度 

市场环境 

满意度 

行业服务态度总体评价 

商业基础设施总体评价 

商品种类数量总体评价 

消费创新 

满意度 

物流便捷情况总体评价 

新型经济情况总体评价 

市场监管 

满意度 

假冒伪劣情况总体评价 

强制/捆绑消费情况总体评价 

放心舒心消费总体评价 

消费类别满意度 

商品类别 

满意度 

经久耐用质量情况总体评价 

质价相符价格情况总体评价 

售后服务情况总体评价 

外观及包装情况总体评价 

安全与舒适情况总体评价 

服务类别 

满意度 

服务质量总体评价 

服务价格总体评价 

专业素质总体评价 

消费维权满意度 

维权工作 

满意度 

维权宣传工作总体评价 

维权工作效率总体评价 

维权渠道便捷总体评价 

维权结果 

满意度 

维权机构处理结果总体评价 

商家协商结果总体评价 

二、四川省2017年度消费者满意度指数

1.消费者满意度总指数。2017年四川省消费者满意度总指数值为80.5,较2016年度上升2.0个百分点。这表明,2017年随着全国、全省经济社会的新发展和新进步,我省城乡居民的消费者满意度继续提高,值得充分肯定。

2-1  四川省消费者满意度总指数表[1]

指数项

2015

2016

2017

四川省消费者满意度总指数

77.2

78.5

80.5

消费环境满意度指数

80.9

消费类别满意度指数:

77.0

79.1

81.2

商品消费满意度指数

77.5

79.2

81.5

服务消费满意度指数

76.3

78.9

80.6

消费维权满意度指数

77.0

77.3

78.9

2.消费环境满意度指数2017年四川省消费者消费环境满意度为80.9。其中,市场环境满意度、消费创新满意度、市场监管满意度分别为82.580.979.3。四川省消费者消费环境满意度指数高于全省消费者满意度总指数,反映出我省的消费环境趋于良好。

 

 

2-2  消费环境满意度二级指数

指标名称

2017

消费环境满意度

80.9

    市场环境满意度

  82.5

消费创新满意度

80.9

市场监管满意度

79.3

 

3.四川省各消费类别满意度指数。2017年四川省各消费类别满意度为81.2。其中,商品和服务消费满意度分别为81.580.6

2-3  消费类别满意度二级指数

二级指标名称

2015

2016

2017

消费类别满意度指数

77.0

79.1

81.2

  商品消费满意度指数

77.5

      79.2

81.5

  服务消费满意度指数

     76.3

78.9

80.6

商品消费满意度排前三名的依次是:家用电子电器、通信工具、家用交通工具;满意度排后三名的依次是:食品、房屋及建材、医药及医疗用品。

2-4四川省商品类消费满意度指数及排名

商品类别

满意度

排序

家用电子电器

84.1

1

通信工具

83.4

2

家用交通工具

82.3

3

生活日用品

81.9

4

农用生产资料

80.7

5

食品

80.2

6

房屋及建材

79. 8

7

医药及医疗用品

78.8

8

 

服务消费满意度排前三名的依次是:交通运输服务、生活服务、餐饮服务,满意度排后三名的依次是:康养与保健服务、旅游服务、装修物业服务。

2-5四川省服务类消费满意度指数及排名

服务类别

满意度

排序

交通运输服务

82.4

1

生活服务

81.4

2

餐饮服务

81.4

3

通信与网络服务

81.1

4

金融服务

80.9

5

康养与保健服务

79.9

6

旅游服务

78.9

7

装修及物业服务

78.6

8

 

4.消费维权满意度指数。2017年四川省消费者消费维权满意度为78.9。其中,消费维权工作满意度为78.8,消费维权结果满意度为79.1

2-6  消费维权满意度二级指数

二级指标名称

2017

消费维权满意度

78.9

    消费维权工作满意度

78.8

    消费维权结果满意度

79.1

5.各市(州)消费者满意度指数。四川省各市州消费者满意度指数排前五名的市州是:资阳、泸州、乐山、遂宁和成都;排后五名的市州是:攀枝花、达州、眉山、巴中和阿坝。

2-7各市州消费者满意度指数最终排名

市州

满意度

排序

资阳

83.6

1

泸州

83.0

2

乐山

82.6

3

遂宁

82.5

4

成都

82.2

5

绵阳

81.8

6

南充

81.5

7

广元

81.3

8

雅安

81.1

9

德阳

80.8

10

宜宾

80.8

10

广安

80.3

11

内江

80.2

12

自贡

80.0

13

凉山

79.3

14

甘孜

78.5

15

攀枝花

78.2

16

达州

77.8

17

眉山

77.6

18

巴中

77.5

19

阿坝

75.4

20

6.消费质量、消费价格、消费服务满意度指数。2017年消费质量满意度指数为81.1,消费价格满意度指数位80.4,消费服务满意度指数为81.0,均超过80

2-8 四川省消费质量、消费价格和消费服务满意度二级指数

二级指标名称

2017

消费质量满意度

81.1

消费价格满意度

80.4

消费服务满意度

81.0

7.网络购物满意度指数。2017年,四川省消费者网络购物满意度指数值为81.4。其中,“网络购物质量满意度”指数值为80.7,“网络购物售后服务满意度”指数值为81.1,“网络消费维权满意度”指数值为82.3

2-9  网络购物消费满意度二级指数

二级指标名称

2017

网络购物消费满意度

81.4

    网络购物质量满意度

  80.7

网络购物售后服务满意度

81.1

网络消费维权满意度

82.3

三、主要分析结论及建议

2017年四川省消费者满意度总指数延续了去年稳中有升的态势,表明我省城乡消费者对全川消费市场运行和消费促进各项工作取得的成效给予充分肯定。结合四川省2017年度消费者满意度指数调查及分析结论,提出下列建议:

(一)以“放心舒心消费城市”创建为抓手,继续深化供给侧结构性改革,营造品质消费环境,充分释放四川消费潜力,进一步发挥消费对经济增长的基础作用。

2017年我省消费类别满意度指数较上年提升2.1个百分点,表明消费者对消费市场上不断增长的优质商品和服务给予肯定。但调查显示,商品类消费满意度依然高于服务类消费满意度;被访者对医药及医疗用品、食品和通信工具的质量,对家用电子电器和通讯工具的售后服务表示“很不满意”的频次最多。因此,继续深化供给侧结构性改革,围绕消费者对美好生活、品质消费需求的不断增长,以扩大优质消费品和服务供给为重点,运用“互联网+”技术,精准把握消费侧需求变化,积极鼓励企业将新消费需求作为创新的主攻方向,切实增加新供给和有效供给;特别着力增加健康医疗、教育、休闲健身、文化娱乐、旅游等新兴消费服务供给;着力提高企业的售后服务意识和能力。

(二)以提升经济发展质量为目标,以构建居民收入增长的长效机制为基础,实现供给和需求两侧协同发力,为我省经济社会发展注入新的动能。

2017年,消费者满意度随收入、受教育程度增加呈U型特征。即,低收入和高收入群体满意度高于中等收入群体;研究生以上学历和初中以下消费者满意度较高,大专学历消费者满意度最低。这表明我省高质量商品服务供给不足使中高端消费供需结构矛盾更显突出。因此,在供给侧,抓住国家西部大开发、“一带一路”建设和长江经济带发展机遇,推动全省内贸流通创新,广泛开展质量提升行动,实施品牌发展战略,以消费市场向中高端发展促进“四川造”全产业链升级。同时,重点针对我省消费者普遍关心的食品、药品、房屋及建材等产品,围绕与消费者日常生活息息相关的旅游、装修服务等行业,开展专项质量整治行动,并运用大数据等现代信息技术手段开展质量自我声明和质量追溯制度。在需求侧,高度重视提升消费能力的重要作用,继续千方百计拓展我省居民增收途径,实施更加积极的就业政策,完善养老、医疗、教育等公共服务保障,加快贫困地区和贫困人口脱贫进度,改善居民收入预期,提升消费者有效消费能力。

(三)以区域协调发展为导向,以缩小地区间和地区内消费者满意度差距为任务,充分发挥中心城市对省内其他地区的辐射带动作用,增强区域间消费市场协调性。

成都平原经济区消费者满意度总指数整体领先于其他经济区,全省五大经济区内各市(州)之间消费者满意度差距呈现出新特点:川南经济区内差距略有缩小,攀西、川西经济区内差距保持不变,成都、川东北经济区内差距继续扩大,差距较去年同比扩大3.03.1个百分点。虽然我省城乡发展差距总体上得到控制,但不同地区和省域间差别仍然较大,导致消费者满意度在我省城乡之间、各经济区之间表现出不平衡特征。加快成都市国际消费中心建设,深入开展“放心舒心”消费城市创建工作,打造全新城市消费功能,引导各类市场主体加快产品、服务及商业模式创新;进一步提升各区域中心城市在地区内及省内外的影响力和辐射带动作用,更好促进全省不同市(州)间消费市场协调发展。

(四)以扩大中高端消费为突破口,以优化消费环境为核心,努力构建全川人民“品质消费、美好生活”新格局。

在消费环境、消费类别、消费维权满意度三个二级指数中,消费类别满意度表现最好;消费维权满意度指数排在最后。因此,继续鼓励跨境电商、市场采购贸易、外贸综合服务企业等外贸新业态的综合发展,多渠道扩大中高端消费品进口,丰富中高端消费市场供给。加大商品质量、食品安全、市场秩序综合监管和治理,依法严厉打击各类制假、售假行为,全面推进社会信用体系建设,为广大消费者提供安全诚信的消费市场环境。继续加大消费者教育,创新消费者维权方式,完善消费者维权渠道,大力推进企业和解,做到预防在先、售后加强、投诉高效、共治有效,开创全省消费者权益保护工作新局面,充分满足我省消费者对美好生活的新诉求。

 



[1]注,20152016年没有计算“消费(商品)类别满意度”一级指标,表中数据是根据2017年的计算方法用20152016年数据计算得到。

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